Zilele trecute, de fapt, dacă stau bine și mă gândesc, mai tot anul, am avut treburi diverse pe la instituțiile statului. De actualizat, schimbat, adăugat, depus hârtii. Însă cum drumurile de săptămâna trecută sunt cele mai apropiate de mine, o să zic despre ele.
Totul bine și frumos la instituții, ba chiar, pot spune că m-am simțit extrem de răsfățată și îmi venea să le fac plecăciuni tuturor celor care m-au preluat pentru discuții și diverse acțiuni administrative pe care le aveam de făcut acolo.
Dar click-ul pe care l-am avut după ce le-am povestit atât mamei mele, cât și soră-mii ce-am mai făcut eu în zilele alea, cu fix formulele astea: „doamnele au fost amabile, s-au purtat frumos cu mine…”, a fost revelator pentru societatea în care trăim. Într-o primă discuție n-am realizat, mi se părea că ceea ce povesteam era o favoare care mi se făcea, o amabilitate întâmplătoare într-o zi în care a fost ceva mai soare pe cer. Abia după a doua, ceva parcă m-a făcut să mă dezmeticesc și să mă trezesc instant: „stai, chiar așa era firesc să-mi vorbească și să mă trateze!”.
Și stăteam eu așa și mă gândeam cam cum fac trei cruci și câteva rugăciuni în gând de FIECARE dată când am treburi de rezolvat, întrebări de adresat, acte de depus online care de fapt trebuie printate și depuse la ghișeu, merg fix cu grija, teama, angoasa că cineva acolo va avea nu tocmai o atitudine potrivită. Fără nicio excepție, așa mă pregătesc mental când am treabă cu funcționarii de la stat. Pe sistemul, dacă se poartă bine, Doamne ajută!, am ieșit de acolo fără să simt supărare, neputință, frustrare, iar în cazul în care dau peste vreuna sau vreunul deranjat de prezența mea și se poartă aiurea, măcar mi-am setat așteptările și nu intru pe aceeași energie cu persoana respectivă. O adaug la categoria „atât s-a putut”.
Stând însă și gândindu-mă, și, între timp, mai discutând și cu alții care au interacționat tot zilele astea cu aceleași instituții, dar din alte orașe, și n-a fost treaba chiar pe pozitiv, mi-am dat seama că nu facem bine. Că nu ar trebui să tăcem și să avem senzația că dacă omul ăla a avut o dimineață proastă, e chiar musai să își descarce nervii pe noi. Că fiecare dintre noi avem capacitate de autocontrol, asta face totuși din noi niște adulți. Sau ar trebui să facă. 😊
Cum nu ar trebui nici să plecăm de acasă cu așteptarea sau cu angoasa asta. Nu că cei care lucrează la stat ne sunt datori cu ceva sau că sunt plătiți din banii contribuabililor sau… știți voi toate sloganele alea. Asta e deja altă discuție. Dar, nu. Pentru simplul fapt că sunt în primul rând oameni. Apoi, capacității de a fi uman, că trăim într-o societate care funcționează pe bază de interacțiuni, i se adaugă și rolul pentru care, în fișa postului, au și aceste atribuții – de a oferi informații sau suport cetățenilor. Sunt angajați pe un rol în care noi nu suntem specialiști, că n-avem de ce să fim de multe ori, iar ei au specializarea, expertiza, postura din care să ne rezolve solicitările pe care le avem. Mi se pare că uită cam des că noi nu avem același nivel de specializare cu al lor, în anumite cazuri, desigur, și mi se pare că prea se cocoață pe rolul ăla ca niște mici zeități pe pământ la mâna cărora suntem noi ăștia, muritorii de rând.
Sigur, simt că nu spun ceva neapărat nou în spațiul românesc. Și, având în vedere discuțiile cu colegele mele dintr-un proiect, nici nu simt că ne-am îndepărtat vreun pic în ultimii ani de imagina funcționarului de la stat arogant, nervos și până-peste-cap-de-muncit. Ceea ce m-a suprins pe mine, la mine, a fost că mi s-a părut că m-au luat în brațe pentru simplul fapt că mi-au răspuns la întrebări și pentru simplu fapt că nu au țipat la mine. Doar că, din păcate, asta a fost una dintre excepții. Că eu sunt convinsă că sunt multe și frumoase în țara asta. Atât doar că atunci când majoritatea funcționarilor la stat au un comportament de care mai curând ne e frică și cu care nu vrem să ne intersectăm, e clar că privim funcția publică prin acest filtru.
Știu că fiecare le are pe ale lui acasă, sigur că nu le putem lăsa la ușa de la intrare nici când ieșim dimineața, nici când intrăm seara pe ușă. Și totuși, atunci când e vorba de interacțiune cu publicul, indiferent că ești la privat sau la stat, lucrurile se schimbă puțin. Ori dacă la privat, a nu te conforma fișei postului îți atrage consecințe aproape imediate, la stat se trece cu vederea. A avut persoana respectivă o problemă de familie. Știu. Și eu am avut. Fiecare dintre noi are sau a avut. Și totuși nu ne apucăm nici să țipăm, nici să ne dăm ochii peste cap și nici să răspundem arogant din rolurile în care ne derulăm activitățile.
Problema este că unul dintre efectele acestei comunicări defectuoase cu cetățenii este chiar lipsa lor de înțelegere a unor măsuri luate de consiliile locale, a unor taxe, a unor legi și, în general, a aparatului administrativ care, în mod normal, ar trebui să fie cât mai accesibil tuturor participanților la acea comunitate. Nu intru în tema transparenței, că deja cred că ar fi prea mult. Deși… într-acolo ar trebui să tindem cu toții dacă ne dorim o țară ca afară. Dar să nu mă abat prea mult, totuși.
La fel ca în multe alte domenii, cred că nici în această abordare a relației cetățean-stat nu sunt gândite lucrurile nici în ansamblu, nici pe termen lung. Comunitățile care înțeleg ce li se întâmplă sunt mai implicate, mai deschise spre colaborare, găsesc împreună soluții la problemele din localitatea lor și nu mai au senzația că statul e ceva abstract pentru că îi văd concret pârghiile de acțiune. Mai avem mult până departe. Și, recunosc, nu știu dacă în timpul vieții mele o să apuc să văd că percepția despre ce înseamnă relația funcționar public – cetățean s-a îmbunătățit pentru că asta ar presupune eforturi din mai multe direcții, la nivel de societate.
Soluția? Cred că nu e doar una, ci sunt mai multe. Aș porni însă de la o minimă reorganizare a resurselor și aș face cu fiecare angajat al fiecărei instituții publice coaching individual. Unde suntem, ce resurse emoționale avem, ce triggere ne declanșează, cum ne aliniem și tot așa. Nu cunosc domeniul, sunt doar câteva puncte principale la cred că orice specialist s-ar uita în interacțiunea cu un coach din ăla cu școală și practică pe bune. De ce am spus că aș face o formă de coaching individual cu fiecare angajat al fiecărei instituții? Pentru că, chiar și dacă NU are atribuții să răspundă la telefon sau să ofere suport din spatele unui ghișeu sau dintr-un birou, angajatul instituției iese pe stradă, face cumpărături, merge acasă, interacționează cu oameni care știu că el face parte dintr-un aparat administrativ, deci tot interfața acelei instituții o reprezintă și în afară programului, nu doar de luni până vineri. Plus că asta îi va ajuta pe ei între ei, ca echipă. Cel puțin așa cred. Dar să spunem că cei care chiar nu interacționează deloc cu publicul ar putea să scape de această corvoadă de a-și pune puțin în ordine reacțiile și abordarea. N-ar trebui însă să scape de formule prin care acești oameni, după un coaching individual, să facă și coaching în echipă, că așa își pot ei între ei schimba abordarea și de acolo tot spre binele comunității… Digitalizarea și educația în direcția unei autonomii a cetățeanului e o altă direcție cu care ne tot chinuim. Și-o să mă opresc doar la acestea două. Cred că dacă am face pași înspre ele rezultatele s-ar vedea în scurt timp.
În timp ce am scris paragraful anterior, m-am entuziasmat cumva, mă gândeam wowowow, ce fain ar fi. Spre finalul scrierii lui m-am gândit dacă îl las sau îl șterg. Nu de alta, dar avem chiar probleme mai mari în țară, toți am experimentat lucruri destul de neplăcute în ultima perioadă, în ultimii ani, iar să le ceri primăriilor să-și „așeze” puțin angajații pe direcția corectă… găsesc asta pe undeva și amuzant, pe undeva și idealist, pe undeva de necrezut, și pe undeva un obiectiv de neatins. Las totuși paragraful, că e gratis să visăm.
